Logo depois que postei aqui no blog que comprei o Fenix 2, da Garmin, um mundo de amigos me deu os pêsames e desejou, do fundo do coração, que eu não precisasse do suporte deles.

Pois é: precisei.

E pela segunda vez, já que o Forerunner 620 que havia comprado um ano antes também havia dado problema. Curiosamente, a memória curta me fez esquecer a dificuldade que era lidar com o suporte da Garmin.

Bom… agora não esqueço mais.

O problema técnico

Tudo começou quando o Fenix 2 decidiu travar no meio de corridas longas. O mesmo já tinha ocorrido com dois amigos e ambos disseram que esse era um caminho sem volta. Ainda assim insisti: atualizei o relógio, apaguei o histórico, fiz um hard reset etc.

Nada adiantou.

Em corridas curtas, nenhum problema. Mas imagina que delícia é você estar 5 horas adentro de uma ultra, conferir o relógio e, de repente, ver que ele simplesmente não está mais funcionando? Fantástico, não?

Largando na interminável ultramaratona em busca de suporte

Como ele ainda estava na garantia, contatei a Garmin para saber como deveria proceder. Verdade seja dita, a primeira fase do atendimento deles nem demorou tanto: em poucos dias me retornaram com instruções para que eu postasse o equipamento para eles, o que fiz no dia 19 de novembro.

Atentem para a data: 19 de novembro.

Informei isso no portal de suporte da Garmin: a partir da data de envio, eles teriam 30 dias para me devolver o equipamento consertado ou trocado por um novo. Nem comento que esperar 30 dias para ter de volta um equipamento de R$ 2 mil é um absurdo por si só.

Mas vamos lá:

Pelo rastreamento dos Correios, o Fenix 2 foi entregue com sucesso no dia 20 de novembro:

No portal de reparos da Garmin, no entanto, o status ainda estava marcado como “em envio pelo cliente”.

E por que era importante essa mudança de status? Porque, até que eles demarcassem como recebido, o prazo dos 30 dias não corria. Ou seja: era uma forma da Garmin dar aquela “enganada básica” no consumidor, ganhando tempo ao alegar não ter recebido o produto e, portanto, não ter podido iniciar os reparos.

A troca de mensagens

Reclamei com a Garmin pelo portal de suporte no dia 25, quando o status continuava errado. A resposta que tive do atendente Elton:

Depois disso, entrei em contato com a Garmin pelo Facebook. Por lá eles foram mais ágeis e me disseram estar com o produto desde o dia 21/11 (o que batia com o rastreamento dos Correios que, diga-se de passagem, não estava em greve). Também disseram que tinham até 21/12 para postar o produto de volta:

Minha resposta ao atendente Elton, já devidamente dotada de um grau de raiva que deixaria Satanás com inveja:

Nada de retorno prático. Esperei mais e, no dia 30, o status finalmente mudou para “em reparo”.

A proposta indecente

Dezembro começou e os dias foram se somando. De vez em quando eu entrava no portal para averiguar o status: nada.

Cheguei a perguntar se eu poderia deixar o relógio com eles e pagar a diferença para comprar o Fenix 3, um pouco mais caro e, ao menos de acordo com os reviews na Web, com qualidade maior. Tive uma resposta meio indecente: eles ficariam com o relógio e me dariam um cupom de 20% de desconto na compra de um novo. Fantástico, não?

Obviamente desconsiderei. E esperei.

Eis que, no dia da postagem de volta…

No dia 21/12, data que o atendimento da Garmin no Facebook me garantiu que o relógio seria postado de volta para mim, entrei em contato novamente. Adivinha?

Segundo eles, o reparo só se iniciou em 30/11 e eles tinham até 30/12 para me mandar de volta! Fantástico, não? Ou seja: a minha hipótese deles postergarem a mudança de status para ganhar um tempo a mais, enganando o consumidor, estava devidamente comprovada.

Novamente, contei até 10 e fui ao Facebook. De início, eles reforçaram a mentira de que haviam recebido o produto no dia 30. Quando mandei os anexos deles mesmos dizendo que estavam com o relógio no dia 21, a coisa mudou de figura. Pelo menos em teoria.

Resposta que tive do Facebook da Garmin:

Entre um e outro passo, postei também reclamação no ReclameAqui e só não fui ao PROCON porque, depois da ameaça, eles me responderam que estariam trocando por um novo naquele dia.

Mas… adivinha só?

Apesar do status ter mudado para “preparando para envio” em 22/12, o portal de reparos estava assim hoje (04/01):

Em outras palavras: o relógio AINDA NÃO FOI SEQUER POSTADO!

E a resposta deles hoje, segunda-feira, 04/01?

Isso significa que se eles cumprirem o novo prazo, terão postado o relógio de volta para mim com 20 dias de atraso, somando 50 dias contados a partir do momento em que eles receberam o produto!

Dá para acreditar nessa bagunça toda?

Não.

Como também não dá para pensar em comprar mais nada da Garmin. De que adianta lançar produtos se a empresa não tem um mínimo de infra para prestar suportes básicos ao consumidor.

Isso sem contar o óbvio: os dois produtos que comprei (Forerunner 620 e Fenix 2) estavam “quebrados”, demandando suporte/ garantia. Isso também ajuda a comprovar que qualidade de produto em si não é o forte deles.

Deveria ter ido de Suunto desde o início. Taí uma economia que me saiu muito, muito cara.